Kompresör müşterilerinden gelen şikayetler çoğunlukla şirketlerin veya satış elemanlarının hizmet başarısızlıklarından kaynaklanmaktadır.Bir hizmet arızası meydana geldiğinde, farklı müşteriler farklı tepkiler verebilir.Müşterinin tepkisinin şekli ve yoğunluğu ise şu üç faktörle yakından ilgilidir: Fiziksel yaralanmanın derecesi, zihinsel yaralanmanın derecesi ve ekonomik kaybın derecesi.Bu konuda çok fazla açıklamaya gerek yok.Her durumda, hizmet başarısızlıkları kaçınılmaz olarak müşteride duygusal ve davranışsal tepkiler doğuracak ve o andan itibaren müşteriler şikayet etmeye başlayacaktır.
Kompresör şirketinin hizmet başarısızlığına müşterinin vereceği olası tepkiye göre müşteriler dört kategoriye ayrılabilir: şanssızlığını itiraf eden tip, gerekçeli ve şikayetçi tip, duygusal açıdan öfkeli tip ve şikayetçi tip.
Bahsi geçmişken, hizmet başarısızlıklarının sonuçlarının ne kadar ciddi olduğunu bilirsiniz: Birincisi, müşteriler marka değişikliği yapar ve “iş değiştirir”;ikincisi, müşteriler “iş değiştirmeseler” de marka sadakatleri azalıyor;Ağızdan ağza yayılıyor… Bu nedenle satış elemanlarının müşteri şikayetleri karşısında “topa tekmelememesi” veya vebalı gibi bundan kaçınmaması gerekiyor.Müşteriler kendileriyle zamanında ilgilenilmediğinden şikayet ederlerse, bu durum "olumsuz bir ağızdan ağza iletişim" oluşturacaktır.Aksi takdirde şirketin oluşturmak için aylar hatta yıllar harcadığı iyi imaj, sorumsuz satış elemanları yüzünden bozulabilir.
Bazı çalışmalar, bir şirket bir hizmet hatası yaptığında, zamanında ve etkili çözüm elde eden müşterilerin memnuniyetinin, hizmet hatasıyla, yani tam olarak "kavga yok, tanışma yok" ile karşılaşmamış müşterilerden daha yüksek olduğunu göstermiştir.ABD Tüketici Ofisi (TARP) ayrıca yaptığı araştırmada toplu alımlarda eleştiri yapmayan müşterilerin tekrar satın alma oranının %9, çözümlenmemiş şikayetleri olan müşterilerin tekrar satın alma oranının %19, müşterilerin tekrar satın alma oranının ise %19 olduğunu tespit etti. çözümlenen şikâyetlerin oranı ise %54'tür.Şikayetleri hızlı ve etkili bir şekilde çözüme kavuşturulan müşterilerin tekrar satın alma oranı %82'ye kadar çıkmaktadır.
Müşteriler memnuniyetsiz olduklarında ve şikayette bulunduklarında, hemen "iş değiştirmeyebilirler", ancak şirkete olan bağımlılıklarını yavaş yavaş azaltacaklar veya "sık müşteri" haline gelip ara sıra alıcılar haline gelecekler çünkü şirketin ürünleri (veya hizmetleri) değiştirilemez ve ve devam eden alımları sadece acil ihtiyacı anlamak içindir.Bu tür müşterilere “kısmi 'işten atlayan' müşteriler' de denebilir, ancak eğer zamanında çözümlenemezlerse bu tür müşteriler, doğru fırsata sahip oldukları sürece, 'pişmiş ördek' haline gelecek ve er ya da geç uçup gideceklerdir.
Gönderim zamanı: Nis-12-2023
